在2026年互联网公益日论坛上，黑猫投诉市场部负责人游博雅指出，平台通过海量投诉数据，将消费者的个体诉求转化为社会改善动能，截至2026年5月底，黑猫投诉已累计处理有效投诉超3500万件，成功化解2300万件，针对“一老一小”等易受骗群体，平台推出“暑期反诈大作战”“反诈老年团”等公益项目，用二次元条漫、防骗口诀等易懂方式科普反诈知识，并借助AI工具帮助老年人维权，游博雅强调，连接与善意结合，才能让每一次平凡发声落地为真切的社会回响。
在2026年5月25日由中国互联网协会主办的“互联网公益日论坛”上，黑猫投诉市场部负责人游博雅以一场生动的演讲，向外界展示了这家消费服务平台如何通过独特的公益路径，让千万用户的每一次“吐槽”与“投诉”不再只是互联网世界里的微弱信号，而是转化为实实在在的社会改善动能，作为新浪旗下的核心消费者服务平台，截至2026年5月底，黑猫投诉已经累计接收有效投诉超过3500万件，其中成功化解的问题多达2300万件——这些数字背后，是无数普通消费者对于公平交易的朴素期盼。
“说到互联网公益，人们第一时间想到的往往是捐款捐物、物质帮扶，这些确实是温暖有力的善意，但善意落地的姿态，远不止这一种。”游博雅在演讲中表示，黑猫投诉想做的，恰恰是依托平台独特的连接能力与大数据的敏锐触角，去倾听每一份细小的声音，把分散的、孤立的个体诉求，像拼图一样拼接成推动社会前进的力量，正是因为这种“让平凡发声得到回响”的理念，许多原本准备吞声忍气的人，最终等来了道歉、退款甚至是政策的微调。
基于海量投诉数据的大数据分析,黑猫投诉发现眼下电信网络诈骗领域中，“一老一小”成了最需警惕的群体，防不胜防的高风险场景在寒暑假期间表现得尤为显著，每到假期，大量青少年被困在“低价谷子拼团”、“免费领取游戏皮肤”与“高薪网络兼职”这三个声名狼藉的骗局里，这类诈骗往往包装得既隐蔽又极具诱惑，孩子们很难自识别，一些诈骗分子将黑手伸向有退休金且习惯轻信他人的银发族，他们冒充公检法甚至政府机构的伎俩层出不穷。
“我们能做的，绝不仅仅是在损害发生之后充当一个受理窗口，那太被动了，平台天然应该递进一尺，在损害发生之前就筑起防线。”游博雅坦言道，基于这种“主动防御”的思维，2025年暑期，在共青团中央维护青少年权益部和公安部刑侦局的指导下，黑猫投诉率先推出了名为“暑期反诈大作战”的公益科普活动，但与传统生硬的教育方式不同，黑猫投诉在制定方案时尤为强调通过青少年的沟通习惯来传递反诈信息，用二次元条漫的形式生动还原了八种高频诈骗场景，并用颇具喜感的画面与情节设计让知识渗透进来。
他们联动47位游戏、动漫、脱口秀的KOL，把自己天然的反诈伙伴阵线做得有声有色，这些KOL不只简单转发海报，而是掏心窝般讲述自己或朋友亲身经历的被骗经验，引发一波又一波粉丝的共情，在线上传播方面，黑猫投诉将目光锚定于深度养成社交习惯、兴趣极细分的年轻社群，微博、抖音、小红书三大阵地同时开播，几乎把家校社一体联动的防护意识装进了手机屏幕背面的每一个即时可打开的链接里。“暑期反诈大作战”全网话题阅读量一举突破3000万次，而KOL形成的整体粉丝触达矩阵累计覆盖6000万活跃用户；在同一年，该平台还承办了全国青少年学法用法网上知识竞答，仅仅15周岁到22周岁的参赛人群便达到了24万之多。
守护青少年不是黑猫唯一聚焦的方向,他们同样注目的，是一群人口基数更大但上网能力却脆弱的群体——老年人，2022年底，当更多的平台还在思考以长辈模式、亲情守护主导策略时，黑猫就推出了 “反诈老年团C位出道”公益计划，他们联手奥运火炬手、退休刑侦专家这些对头而言自带闪光点的老伙伴们，把厚得沉沉沉的反诈手册拖沓成一整套直观又好记的防诈骗口诀，用老年人大抵琅琅上口的表达方式，破了所谓的符号巨厦与数字透明之间的骗局防御墙，当时，“反诈老年团”的相关微博话题在全网累计阅读量同比意外地超过450万。
为了解决老年人在传统维权路径的庞杂法律术语面前茫然失措的痛点,黑猫投诉给App里成功植入AI智能小工具：喜欢免费聊贴咨询问题的，搭配“法喵星”好基友，按三个自然字的回应法则把常客条例、法条依据换成广场马路边上也能听懂的朴实话语来解压布防；担心花费订单出现隐形陷阱的，改用 “瞄一眼”AI避坑卫士相助把，它背后依托黑猫数以千万计的全程数据库按人群性格画像随想常式交易，前者在任何平台指引消费决策，后者准人实时形成消费注意点生成报警提醒长者知道哪里怕是坑被围了起来。
p>“我们手中掌握的百万计、千万计等级大量的用户投诉档案，就是面向芸芸社会最真实可信的公养境之窗；每一个监管部门推出的政策精简化，我们在推动传播、调动落地助力执行；而每一级那些愿意分享、转发、帮助理解的传播浪潮，是我们诚意发出并掷地有声最深刻的存在根基。”游博雅在谈起这三类资源相互借力的协作模型时感慨。回顾从"一个人吞声倒霉"到"一个回响被社会接住"的递进链条，游博雅也完成了她这番话中被台下反复体会的一次极富质感的定义：互联网的本质注定连接功能不能发生脱落；而做公益不能离开“向善”这一绝对底色和最终命题。“当连接与善意在更深层次的融合中发生化学反应的时候，每一种无声的微弱意愿都值得温暖回响，每一次本质平凡的怒吼一般立起抵抗冰墙被善意接住，”她说，“它值的不仅是问题被救下，更为周遭愿意提供成全回路的人彼此提升做了鼓励条件，你不敢信这不是这个行态的含新希望版本 ”随后，这场关于系统层面跟个体细节双双补位的成果演绎回到了源头力量。
展望更长久的周期,游博雅明确表态：黑猫投诉不满足眼前的数据矩阵，将继续与更多公益伙伴聚合正能量，“我们的远望很简单，一步一层、一日一年经营不同表达方式、强化数字治理端的社会网络影响力，请托未来每一天全部发声凡间善意不沉底，愿都能推动这个时代朝着跟好人期望相吻合的可靠轮廓安静一点奔去，转个身回应生生世世。”