奢侈品牌因“穿完就退”的高退货率,在电商平台上对杭州盈丰街道、广东中山等地实施全域限购,导致正常消费者“躺枪”,律师指出,这种基于地域的批量限购涉嫌侵犯消费者的公平交易权,品牌以“连坐”逻辑阻止可疑区域下单,虽然降低了自身损失,却误伤了大量信用良好的高净值用户,评论认为,平台本可利用用户画像与信用模型精准识别恶意行为,却选择将风险转嫁给消费者,最终只会破坏长期建立的品牌信任与电商生态。
近年来,奢侈品牌在电商平台上的区域限购现象悄然兴起,却可能让整座城市的普通消费者“躺枪”,圣罗兰及其旗下的某一电商平台旗舰店,因对杭州盈丰街道实施整体区域限购,近日登上媒体焦点,澎湃新闻率先爆出这一消息后,多位律师指出,这种批量式、基于区域的选择性限购,存在侵害消费者公平交易权的风险,发稿前,界面新闻曾尝试联系圣罗兰官方,但截至此刻,品牌并未给予正式回应。
深入调查后发现,类似的做法并非仅有一家奢侈品牌在心照不宣地使用,MIU MIU在大型电商平台上,直接封锁了广东中山、东莞,以及浙江桐乡等更大范围内的多个区域与街道,操作的基本逻辑,并非因为用户的订单记录,而仅仅因其填写的收货地址。
这些品牌唯恐避之不及的盈丰街道,恰恰是杭州直播经济最密集的核心要塞,那里年轻人的比例极高,一切运转都与直播卖货、时尚搭配高度绑定,同样的情况也同步发生在中山、东莞与桐乡,这些城市普遍依托网红经济、直播产业与服装加工而闻名,且居住着大量的年轻人,遗憾的是,其间确有少数买家,在购入服饰后的唯一诉求,并不是为了真实穿着,而是拿到手里迅速在镜头前展示一圈、或者用于偷样抄袭新款打板,这几天在这些年轻人中走红的“穿完就退”现象,无疑是这些品牌采取激进式防御的导火索之一。
针对此现象的主流评论认为,正是这一行为激怒了不少商家,高退货率不仅会影响款式库的周转速率,更会连带侵蚀品牌赖以生存的溢价壁垒,对于商家特别是奢侈品牌而言,快速扫描整片“高危区域”,直接设置拉黑系统,能在最大程度上止损,比起一个个辨识恶意的个体买家,索性将可能扰乱秩序的“病灶细胞”整体切割阻断,也许是他们计算下来,成本最低的方案。
一个可怕的问题是:若整片街区或城市为此承受“限购之痛”,其背后两个层面的风险令人心寒。
在法律层面,《消费者权益保护法》的核心之一是保障每个消费者的“公平交易权”,如果商家用“地域”而非个体“账户信用”来区分对待客户,那就是将极少数消费者的不专之行,等同于对所有身处地方民众进行“群体有罪推定”,无论有无不良消费行为,不论是否为职业退货族,只要是按照那一排在系统后台被拉黑门牌号寄出快递的藏品买家,都无法顺利买下自己喜欢的产品,这种隐形却又让人无路可退的“连坐”逻辑,在现今愈发法治化、规范化的网商时代,几乎会让绝大多数信用良好的居民无所适从。
从品牌管理的角度审视,一场暗藏的舆论危机悄然降临,愿意花数千甚至数万购买新款的顾客,无法通过系统中正确的收货地而成功下单,商家没有意愿去区格哪些人或团伙违规,更不情愿去采取高效的验证制度,当位于该区域的大量潜在高净值客户突然发现自己被购物系统毫无目的地阻拦时,他们首先感受到的是自身的身份屈辱与不受尊敬,对品牌多年润物细无声建立的直觉好感,极可能在瞬间破灭,更重要的是,这种负面印象将顺着闲聊在朋友圈、茶水间之间肆意扩大,撕裂本应保持良好关系的商品客群间的牢固信赖。
更值得深度思量的另一环,则是垂直电商平台,在这个贯通买家与商家的系统里到底扮演了什么形同虚设的角色,针对MiuMiu旗舰店客服是否存在这扇事实性的“消费歧视之门”问题,该电商平台的官方客服非常间接,连基础核实也无法做到,有的客服则仅告知界面,“可以先咨询各店铺。”两边兜抄拉锯的背后,成为平台难以从容推责的理想例证。
作为联结千万商家与海量用户的交易操盘和数据心脏的深度维护者,完整的网商交易系统绝不是手无寸铁,它有足够多精细的手段,比如建立清晰的,基于每个真实ID购买力和历史信任值动静态度的企业级智能模型,实现识别密集恶意下单然后退款或者拆单后的短时无物流报警的举措,都应为这些事件的快鞭、解毒之钥,如今本应处在精密算法规制的系统并没做足做全,平台直接将灰色地带任厂家风险平移给商户,或者无底层责任心只想输出风险让用户买单、消费力被迫“连坐”接受社会评判,事态显然已经在出现更深层的连锁性问题。
作为原因源头的恶意退货者和空单率较高的群体该不应该受人们谴责?应当指出,假如身份确切,这类行为应当付出公平的社会负面评价成本,但是带有简单化的偏见移情到整个行政划分无误的线上线下合法正常居民身上,显然已经不能代替科学的时间前瞻性的制度设计替代方案,一次被拷问和网友不满的结果或许是,被骂够了的部分商家在内测后台测试完别的信用模型后会慢吞吞解封原来不再开放的几万人供自己挑选,问题是,这套原有制度的根本不被改动,精细的风险管理模块检测不清违法界限,“一扒一拉黑、过阵子清除舆论影响之后再放开收买一波新人”这样的老连串将一步步蚕食网上公平贸易的正确基础风貌。